Schlechte Schlagzeilen – was tun?

Kritische Situationen tauchen in unserem schnelllebigen Alltag, welcher in unserer digitalisierten Welt stark von den Medien beeinflusst wird, immer wieder auf. Kritik und Krisen gehören oftmals schnell zum Tagesgeschehen. Jedoch kann eine Krise somit als Gefahr, aber gleichzeitig auch als eine Chance gesehen werden, bei der es gilt, schnell zu reagieren. Denn eine effiziente und vor allem aber richtige Kommunikation ist in kritischen Situationen „lebenswichtig“, besonders wenn das eigene Unternehmen betroffen ist. Doch wie sollte während einer PR-Krise gehandelt werden, um die Lage zu besänftigen und die gewünschte Wirkung zu erzielen?

Der Weg aus der Krise

Um zielorientiert die PR-Krise zu überwinden, gilt es einen möglichen Imageverlust zu minimieren. Diese Minimierung sollte priorisiert und grundlegende Kommunikationsmaßnahmen sollten angegangen werden. Der untenstehenden Grafik kann der Ablauf eines erfolgreichen Weges aus der Krise entnommen werden:

Wenn eine Krise bevorsteht, beziehungsweise aufkommt, ist es zunächst wichtig sich eine relevante Informationsbasis zuzulegen. So sollten alle Fakten rund um die Thematik der Krise regelmäßig aktualisiert werden, um als Unternehmen das interne sowie externe Vertrauen zu stärken: Gerüchte sollten verifiziert oder als Mythen entlarvt werden.

Zusätzlich werden im nächsten Schritt Botschaften entwickelt, welche dann zusätzlich zu den Fakten kommuniziert werden sollten. Die Botschaften sollten Besorgnis über das, was passiert zum Ausdruck bringen und erklären, was das Unternehmen unternimmt, um die Krise zu bewältigen. In einer Krise, die drastische Auswirkungen für die Öffentlichkeit mit sich bringt oder birgt, muss der Öffentlichkeit eine Orientierungshilfe zur Verfügung gestellt werden. Die Verwendung von Zeichnungen, Grafiken oder Diagrammen kann einem Unternehmen hierbei helfen, ihren Standpunkt zu einem möglicherweise komplizierten Prozess zu veranschaulichen.

Um diesem Standpunkt zu vertreten und ihm wahrheitsgerecht nachzugehen, gilt es Aktivität zu zeigen: Es muss in die Offensive gegangen werden, wenn eine ernste Angelegenheit eintritt. An diesem Punkt ist es wichtig nach außen effektiv zu kommunizieren. Ein Sprecher, der effektiv die Informationen kommuniziert, den unternehmensinternen Kommunikationsplan kennt und vertrauenswürdig wirkt, ist unabdingbar, um der Krise mittels PR erfolgreich entgegenzuwirken.

Um die Krise einzudämmen, zählt Kontrolle zum wichtigsten Gut innerhalb der Krisen PR. Die Kontrolle über die Botschaft sowie Fakten, die korrigiert werden sollen, sind essenziell, um den Informationsfluss zu dirigieren. Als kontrollergreifende Maßnahme sind regelmäßig geplante Pressekonferenzen oder Berichte obligat, damit die Informationen häufig und zuverlässig ausgestrahlt werden.

Hierbei ist Professionalität gefragt, sodass die Seriosität des Unternehmens zur Geltung kommt. Die Devise lautet: Ruhe bewahren. Bei der externen Kommunikation, beispielsweise bei der Reaktion auf einen Shitstorm, liegt in der Ruhe die Kraft. Auch wenn der Kommunikationsablauf unangenehm ist, muss Expertise vorliegen: Berichtet werden soll über jeden Kommentar, der es wert ist, gesagt zu werden, und somit offiziell an die Öffentlichkeit gelangen soll.

Bei einer Krise ist es wichtig schnell und fair auf die Nachrichtenmedien zu reagieren, um weitere „Schäden“ zu vermeiden. Eine Zusammenarbeit mit beispielsweise Journalisten kann dabei von Vorteil sein. Hierbei ist es jedoch bei der Kommunikation wichtig, Fristen zu beachten, einzuhalten und allen Reportern die gleichen Informationen zur Verfügung zu stellen. Der Informationsfluss nach außen kann dadurch effektiver koordiniert werden. Ebenfalls Medienanrufe und -anfragen zu verfolgen, welche sich auf die derzeit brenzliche Situation des Unternehmens beziehen, kann hilfreich werden. Denn diese Informationen können später verwendet werden, wenn der Krisenkommunikationsplan erstellt wird und man die interne sowie externe Reaktion des Unternehmens auf die Krise bewertet.

Fazit

Die Dokumentation mittels eines Krisenkommunikationsinventar darüber, was, von wem und zu welcher Zeit gesagt wurde, kann helfen die Krise zu reflektieren. Auf diese Weise liegt eine Aufzeichnung des Ereignisses und wie sie kommuniziert wurden vor. Bei Eintritt einer weiteren Krisen, kann die Auswertung beziehungsweise dieses Dokument eine große Stütze darstellen, um besser vorbereitet zu sein. Eine permanente Überarbeitung sowie Revolutionierung dieser Konzeptschritte ist notwendig, sodass zukünftige Krisen eingedämmt werden können. Das richtige Herangehen an eine Krise sowie die Bewältigung dieser mittels seriöser PR nach außen, stellt ein komplexes und vielschichtiges Thema dar, bei welchem es sich lohnt mit Experten zu interagieren. Zögern Sie also nicht lange und retten Sie Ihr Image, indem Sie sich an erfahrene Profis wenden, die sich Ihrer Kommunikation in der Krise annehmen und ihnen Schritt für Schritt helfen, die Krise zu bewältigen.

Über die Autorin

Elena Sauter

Communication Advisor bei HBI Helga Bailey GmbH – International PR & MarCom

Elena Sauter unterstützt seit 2022 die HBI in den Bereichen der PR- und Marketing-Arbeit.
Als Communication Advisor ist sie unter anderem für die Erstellung von fachbezogenen Beiträgen & die Konzeptionierung von Social-Media-Postings zuständig. Zudem ist Elena an der direkten Kundenbetreuung beteiligt.