Chatbots stellen den E-Commerce gerade gehörig auf den Kopf. Denn wozu sollten Kunden auf der Website ihres Lieblingsshops noch mühsam Produktfilter setzen, wenn sie einem Bot mit wenigen Worten erklären können, was sie wollen? Wozu im Laden einen Verkäufer suchen, wenn ein Chatbot auf dem Smartphone den Weg zum gewünschten Produkt viel schneller erklärt? Und warum auf Preisvergleichsseiten nach dem günstigsten Angebot suchen, wenn man einem Bot einfach sagen kann, was man sucht und dieser die besten Vorschläge unterbreitet?

Zahlreiche Onlinehändler setzen bereits auf Bots, um ihren Kunden möglichst unkompliziert und schnell Antworten auf ihre Fragen zu liefern. Doch die smarten Helfer können bereits weitaus mehr als mit vorgefertigten Textbausteinen auf bestimmte Keywords zu antworten, wie unsere Beispiele für Chatbots in diesem Beitrag zeigen. Doch zunächst wollen wir uns genauer anschauen, was ein Chatbot überhaupt ist.

Chatbots – immer und überall verfügbar

Ein Chatbot ist ein textbasiertes Dialogsystem. Das bedeutet, dass User mit dem technischen System kommunizieren können und dieses anhand einer Datenbank automatisiert auf Nutzerfragen antwortet. Deshalb werden die Bots häufig auch als Chat-Roboter bezeichnet. Die erste Generation von Chatbots erkannte bestimmte Keywords in Nutzerfragen und antwortete mit vorher festgelegten Textbausteinen. Dabei stießen die Bots allerdings schnell an ihre Grenzen und waren mit manchen Userfragen überfordert. Die aktuellen Entwicklungen in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Machine Learning ermöglichen aber immer komplexere Dialoge zwischen Mensch und Maschine.

Für den E-Commerce ergeben sich dadurch weitreichende Möglichkeiten. Die Chatbots sind immer besser in der Lage, Kunden den Service zu bieten, den sie von „echten“ Verkäufern gewohnt sind – und das zu jeder Tages- und Nachtzeit, während sie bequem zu Hause auf der Couch liegen. Aktuelle Chatbots führen User bereits durch die gesamte Customer Journey: von der Beratung über die Bestellabwicklung bis hin zur Betreuung nach dem Kauf. Wir haben einige Beispiele für Chatbots zusammengestellt, die verdeutlichen, wie die KI-gestützten Chats den E-Commerce derzeit verändern.

Services der Chatbots im E-Commerce

Beraten: Im besten Fall beraten Chatbots Kunden wie reale Verkäufer. So setzt der US-Blumenlieferservice 1-800-Flowers im Facebook Messenger einen Bot ein, der Kunden durch den gesamten Bestellprozess leitet. Die Chat-KI fragt den Kunden, was er sucht, und schlägt Blumensträuße oder Geschenkkörbe vor. Außerdem klärt der Bot ab, ob es sich bei der Bestellung um ein Geschenk handelt und was in diesem Fall auf der Geschenkkarte stehen soll, die man den gewünschten Artikeln beifügen kann. Auf diese Weise können sich Kunden bequem auf dem Handy beraten lassen, so wie sie es sonst von Verkäufern im Laden gewohnt sind.

Auch zahlreiche Modeketten setzen bereits Chatbots ein, die ihren Kunden Produktvorschläge unterbreiten. Um einschätzen zu können, was dem Kunden gefällt, versuchen die Chatbots zunächst ein Style-Profil des Users zu erstellen. Dazu fragen sie, was dieser üblicherweise trägt oder zeigen ihm Fotos von Artikeln, die der Kunde beurteilen soll. Auf diese Weise gewinnt die KI ein Bild von den Vorlieben des Nutzers und kann ihm Produktvorschläge unterbreiten.

Gelungene Chatbots können auch weiterhelfen, wenn Kunden Nachfragen zu bestimmten Artikeln haben. Möchte ein Nutzer wissen, aus welchem Stoff ein Kleidungsstück gefertigt ist oder ob der Artikel in einer anderen Farbe oder Größe verfügbar ist, kann er die Frage direkt im Chat stellen und der Bot liefert die passende Antwort. Im besten Fall läuft die Kommunikation mit dem Chatbot also wie mit einem Verkäufer im Geschäft ab.

Bestellen: Die Pizzakette Domino’s bietet ihren Kunden in den USA bereits die Möglichkeit, ihre Bestellung durch das Senden eines Emojis über Twitter aufzugeben. Dazu müssen Hungrige lediglich die Lieferadresse und Details zu ihrer Lieblingspizza auf der Website von Domino’s hinterlegen. Anschließend genügt es, das Pizza-Emoji an den Unternehmensaccount zu twittern und die Pizza wird geliefert. Das erleichtert den Bestellvorgang ungemein und soll zusätzlich zu Spontaneinkäufen führen. In Deutschland bietet der Online-Supermarkt AllyouneedFresh ein ähnliches Angebot: Hier kann man über WhatsApp bestellen. Dabei reicht es, wenn Kunden ihre Einkaufsliste als Nachricht senden oder ein Foto ihres Lieblingsrezepts schicken. Der Bot fügt die Produkte automatisch dem Warenkorb hinzu.

Sind die gewünschten Artikel auf dem Weg, können Chatbots den Kunden außerdem über den Lieferstatus auf dem Laufenden halten. Statt eine Mail mit einem Link zur Sendungsverfolgung heraussuchen und diesen dann auf der Website des Logistikdienstleister einsehen zu müssen, können Kunden einfach im Chat fragen, wo sich ein Paket gerade befindet oder wann es ankommt. Die Chat-KI kann dem Kunden dann wie ein Mitarbeiter mitteilen, wann die ersehnten Artikel zuhause ankommen.

Kundenservice: Das Potenzial von Chatbots erstreckt sich nicht nur auf die Beratung und die Bestellabwicklung. Genauso, wie Bots Kunden vor dem Kauf beraten können, stehen sie auch zur Verfügung, wenn Verbraucher Fragen zu einem Produkt haben, das sie bereits besitzen. Sollte der Chatbot nicht in der Lage sein, ein Anliegen zu beantworten, kann er die Anfrage an einen Service-Mitarbeiter übergeben, ohne dass der Kunde dies merkt.

Darüber hinaus können Chatbots Onlinehändlern beim Retouren-Management unterstützen. Genauso wie die KI-Chats durch die Bestellung führen, können sie Kunden durch den Rückgabeprozess leiten. So können die Bots den User nach dem Grund für die Rückgabe fragen und dadurch aufschlussreiche Daten für Händler generieren. Anschließend können die smarten Chats klären, ob der Artikel umgetauscht werden soll oder ob der Käufer den Warenwert erstattet haben möchte und auf welchem Weg er den Artikel zurückbringen will. Auf diese Weise punkten Internethändler mit einer schnellen und unkomplizierten Rücknahme der Waren.

Abgesehen von der Beantwortung von Rückfragen und der Abwicklung von Warenrückgaben können Unternehmen ihren Kunden mittels Online-Chatbots auch weitere Services zur Verfügung stellen. Erinnerungen zu vereinbarten Terminen lassen sich so ähnlich unkompliziert abwickeln wie die Reservierung von Tischen oder ähnliche Services.

Welche Vorteile bieten Chatbots im Internethandel?

Die oben aufgeführten Beispiele zeigen, dass Chatbots bereits in der Lage sind, Kunden durch die komplette Customer Journey zu führen. Die Vorteile der smarten Helfer für den Onlinehandel liegen auf der Hand. Gerade, wenn der Kundenservice immer wieder ähnlich Anfragen erhält, lohnt sich eine Automatisierung mittels Chatbots. Das entlastet die Mitarbeiter, die sich auf anspruchsvollere Anfragen konzentrieren können.

Zudem ermöglichen die Bots einen Kundenservice rund um die Uhr. Selbst, wenn Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeiten eine Frage haben, erhalten sie sofort eine Antwort. Das umgehende Feedback bietet einen weiteren Vorteil: Auch tagsüber hängen Kunden nicht mehr in langen Warteschleifen, bis ein Mitarbeiter frei wird, sondern erhalten die gewünschten Informationen direkt im Anschluss an ihre Frage. Über den Einsatz von Chatbots können Onlinehändler also mit einem exzellenten Kundenservice punkten. Wenn Käufer schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen erhalten, trägt das zu einer positiven Customer Experience bei – im heutigen Internethandel ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.

Über den Autor

Christine Gierlich
Account Manager bei HBI Helga Bailey GmbH – International PR & MarCom

Christine Gierlich betreut seit 2016 Kunden aus dem B2C- und B2B-Bereich und ist auf Social Media, Texterstellung und die Entwicklung von PR-Kampagnen spezialisiert. Außerdem ist sie Teil des Marketing-Teams der HBI und für interne Marketingaktivitäten zuständig.