Die Bedeutung von Customer Journey Mapping
Marketing
Posted 17 Okt 2023
In der facettenreichen Landschaft der Public Relations (PR) bietet sich Unternehmen und Organisationen eine Möglichkeit, Kunden auf eine Weise zu faszinieren, die nicht nur effektiv, sondern auch mitreißend ist: Das Customer Journey Mapping. Firmen stehen zunehmend vor der Herausforderung, sich in einem Wettbewerbsumfeld abzuheben und eine robust Verbindung zu ihren Zielgruppen aufzubauen. Hier kommt das Customer Journey Mapping (kurz: CJM) ins Spiel – ein leistungsstarkes Werkzeug, das die PR-Landschaft revolutioniert hat. Die Bedeutung von Customer Journey Mapping in der PR kann nicht überbetont werden. Denn dieser Ansatz ermöglicht es PR-Profis, im Vergleich zu den konventionellen Vorgehensweisen nicht nur die Oberfläche der Kundeninteraktion zu kratzen, sondern tiefer in die Verhaltensmuster der Zielgruppen einzutauchen. Dieser Blogbeitrag behandelt die aktuell spannende Thematik und erläutert, wie diese die PR-Branche nachhaltig beeinflusst.
Der Prozess beinhaltet die Darstellung der gesamten Reise, die ein Kunde durchläuft, wenn er mit einem Produkt, einer Marke oder einer Organisation in Kontakt kommt. Dies umfasst alle Berührungspunkte – online und offline – von der ersten Wahrnehmung bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Eine Customer Journey Mapp versteht sich somit als eine visuelle Darstellung sämtlicher Interaktionen eines Kunden mit einer Marke im Rahmen seiner Customer Journey. Es beschreibt alle Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, vom Erstkontakt über den Einkauf bis hin zum Endziel – der langfristigen Kundentreue.
Die PR-Landschaft hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Früher bestand PR hauptsächlich aus dem Erstellen von Pressemitteilungen und dem Aufbauen von langfristigen Medienbeziehungen.
Heute ist es viel mehr als das und die moderne PR wurden um zahlreiche Aufgabenbereiche erweitert. Gegenwärtig geht es darum, authentische Beziehungen zu Kunden aufzubauen, indem dessen Bedürfnisse und Erwartungen verstanden werden und darauf reagiert wird.
Mit CJM visualisieren Akteure von Unternehmen die einzelnen Schritte, die Kunden bei der Erledigung einer bestimmten Aufgabe zurücklegen. Dadurch ist es leichter für Betriebe, den Vorgang nachzuvollziehen und auftretende Probleme zu beseitigen. So kann das Kauferlebnis optimiert werden und zahlt sich mit einer Kundenzufriedenheit aus.
Ein zentraler Aspekt des Customer Journey Mapping besteht darin, die Abnehmer besser zu verstehen. Durch das Studium ihrer Reise können PR-Profis wertvolle Einblicke gewinnen, wie Käufer Informationen suchen, welchen Kanälen sie vertrauen und welche Botschaften am effektivsten sind. Dies ermöglicht es, maßgeschneiderte PR-Strategien zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind.
Die erste Phase ist die umfassende Recherche. Hierbei werden alle relevanten Daten über die Zielgruppe(n) gesammelt. Dies umfasst demografische Informationen, Verhaltensmuster, Bedürfnisse, Interessen und vieles mehr. Zur Ermittlung können Umfragen, Interviews, Datenanalyse und andere Forschungsmethoden genutzt werden, um passende Informationen zu sammeln. Ziel ist es, eine solide Grundlage für die spätere Erstellung der Customer Journey zu schaffen.
Basierend auf den gesammelten Daten werden Personas erstellt. Personas sind fiktive Charaktere, die typischen Kunden repräsentieren. Diese Personas helfen dabei, sich besser in die Denkweise und Bedürfnisse der Zielgruppe hineinzuversetzen. Jede Persona sollte detaillierte Informationen wie Alter, Geschlecht, Beruf, Ziele und Herausforderungen enthalten.
In dieser Phase werden alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen den Kunden und der eigenen Marke ermittelt. Dies können physische, digitale oder soziale Interaktionen sein, wie beispielsweise Website-Besuche, Social-Media-Aktivitäten, Anrufe beim Kundenservice oder der Besuch eines Ladengeschäfts.
Anschließend sollte eine Zeitleiste erstellt werden, die die Interaktionen der Kunden mit den identifizierten Touchpoints chronologisch darstellt. Begonnen wird mit dem ersten Kontakt oder der ersten Interaktion und reicht bis zum Kauf des Produkts oder Dienstleistung vor. Dies hilft, den Verlauf der Customer Journey zu visualisieren und besser zu verstehen.
In dieser Phase wird versucht, sich in die Lage der Kunden hineinzuversetzen und ihre Bedürfnisse, Wünsche, Emotionen und Herausforderungen zu verstehen. Dies ist entscheidend, um die Customer Journey aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und die andere Sichtweise zu erhalten.
Nachdem die Customer Journey analysiert wird, werden sogenannte Pain Points identifiziert, also die Punkte, an denen Kunden frustriert oder unzufrieden sein könnten. Gleichzeitig sollten Chancen erkannt werden, an denen die Kundenzufriedenheit steigt und positive Erlebnisse realisiert werden.
Basierend auf den identifizierten Pain Points und Chancen werden Lösungen und Maßnahmen entwickelt, um die Customer Journey zu optimieren. Dies kann die Verbesserung der Kundeninteraktionen, die Personalisierung von Botschaften oder die Einführung neuer Services umfassen.
Die letzten Schritte beinhalten die Umsetzung der entwickelten Lösungen und die kontinuierliche Überwachung der Customer Journey. Es sollten die Auswirkungen der Maßnahmen gemessen und bei Bedarf Anpassungen vorgenommen werden, um sicherzustellen, dass die Customer Journey stets auf die Bedürfnisse der Kundschaft zugeschnitten ist.
In der Welt der Public Relations ist das Customer Journey Mapping zu einem unverzichtbaren Werkzeug geworden. Es ermöglicht PR-Fachleuten, Kunden besser zu verstehen, die Kommunikation zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Die Customer Journey Mapping ist weit mehr als nur eine Methode zur Analyse von Kundeninteraktionen. Sie ist ein mächtiges Instrument in der PR, das die Fähigkeit bereitstellt, tiefer in die Gedanken und Verhaltensweisen der Zielgruppe einzutauchen.
Durch die sorgfältige Forschung und die Erstellung von Personas erhalten PR-Profis wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Zielgruppen. Die Identifizierung von Touchpoints und die Erstellung einer Zeitleiste helfen dabei, den Verlauf der Customer Journey zu verstehen und zu visualisieren.
Kundesympathie ermöglicht es, die Customer Journey aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und Pain Points sowie Chancen zu erkennen. Die kontinuierliche Überwachung stellt sicher, dass die Customer Journey immer auf die sich verändernden Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.
Communication Advisor bei HBI Communication Helga Bailey GmbH
Annika Müller unterstützt seit 2022 die HBI in den Bereichen der PR- und Marketing-Arbeit.
Als Communication Advisor ist sie unter anderem für die Erstellung von fachbezogenen Beiträgen & die Konzeptionierung von Social-Media-Postings zuständig.
Zudem ist Annika an der direkten Kundenbetreuung beteiligt.
