KI-Chatbots als Marketinginstrument
Marketing
Posted 17 Jan 2024
Kleinere Nachfragen oder doch eine umfassende Beschwerde? Beide und viele weitere Anliegen werden bereits seit mehreren Jahren durch automatisierte Chatbots am virtuellen Kontaktpunkt bearbeitet. Bisher stoßen die virtuellen Agenten schnell an ihre Grenzen und übergaben das Ruder wieder an menschliche Kollegen im Kundenservice. Ein Beispiel dafür sind die Chatbots von Ergo oder GHV.
Durch die Einbindung von künstlicher Intelligenz, können diese sogenannten Conversational Agents ihren Kompetenzbereich deutlich erweitern und bilden einen integralen Bestandteil des Kundenservices.
Die Vorteile, die sich durch den Einsatz von Chatbots, insbesondere KI-Chatbots ergeben, sind vielfältig. Die wohl größten Vorteile liegen darin, dass ein Bot rund um die Uhr erreichbar ist und langfristig geringere Fixkosten mit sich bringt als ein menschlicher Berater.
Basiert ein solcher Chatbot dann auch noch auf einer KI, kann der Bot je nach Modell und Programmierung eigenständig, die vom User verwendete Sprache erkennen und darauf in derselben antworten. Viele KI-Chatbots zeichnen sich durch die Verwendung sogenannter LLMs (Large Language Models) aus, durch die sie in der Lage sind natürliche Sprache zu verstehen und auch in dieser zu antworten. Kurz gesagt: Typisch menschliche Texte, die umgangssprachlich verfasst und mit Typos gespickt sind, können von der KI mühelos erkannt und zugeordnet werden. Außerdem antwortet die KI menschenähnlicher als ein gewöhnlicher Computer.
Je nach dem mit welchen Trainingsdaten der KI-Chatbot in seiner Entwicklung gefüttert wird, kann er sämtliche FAQs, Produktinformationen und Echtzeit-Daten abrufen. Durch die Verknüpfung mit verschiedenen APIs können weitere Apps, wie Whatsapp, Alexa, die Wetterapp am Handy und vieles mehr, direkt verknüpft und integriert werden. Somit revolutionieren Chatbots beispielsweise nach und nach den Kundensupport und erleichtern und beschleunigen die Arbeit der Beratenden.
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Chatbots sind inzwischen fast überall einsetzbar, wobei sie aktuell eher für kleinere Kundenanliegen auf den Unternehmenswebseiten genutzt werden. Außerdem kann ein KI-Bot als persönlicher Reisebegleiter fungieren und sämtliche Informationen rund um den eigenen Flug, samt Gepäck in Echtzeit abrufen.
Modeinteressierte können von einem individuellen Stylingberater profitieren, der auf der Shoppingwebsite zur Verfügung steht und nicht nur den eigenen Modegeschmack und das Budget, sondern auch aktuelle Trends, das Wetter der aktuellen Jahreszeit und vieles mehr berücksichtigt.
Unternehmensintern können KI-Chatbots als „lebendiges“ Wiki dienen und Fragen zu Abläufen schnell und verständlich erklären. Außerdem können unternehmensweite Informationen zuverlässig transportiert und an die Mitarbeitenden getragen werden.
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Aktuell finden sich auf dem Markt unterschiedlichste Anbieter für KI-Chatbots, teilweise sogar kostenlos. KI-Chatbots sollten jedoch erst nach ausführlicher Planung des Use Cases implementiert und gestartet werden.
Neben der technologischen Komponente ist das Sprachdesign der Chatbots besonders bedeutsam und wird oftmals nur stiefmütterlich behandelt. Dabei stellt genau dieses, die Schnittstelle zum Endnutzer dar und entscheidet darüber wie der Bot und in manchen Fällen, repräsentativ das ganze Unternehmen, wahrgenommen wird.
Grundlegend sollten folgende Phasen des Interaktionsverlaufs geplant werden:
1) Disclosure und Begrüßung – der Chatbot stellt sich als solcher vor und gibt auf keinen Fall vor ein Mensch zu sein. Idealerweise erfolgt eine kurze Beschreibung zum Können (und nicht Können) des Bots und für welche Aufgaben er besonders hilfreich ist.
2) Problembehandlung – unabhängig davon, ob der Chatbot mit einer Freitexterkennung, Buttons oder Quick Replies arbeitet, sind auch die Problemerkennung und die Rückfrage zur genauen Problemidentifikation sprachlich auszugestalten.
3) Repair und Themenrückführung – Wie reagiert der Chatbot, wenn er ein Problem nicht lösen kann? In der sogenannten Repair frägt der Chatbot nochmal nach, und bittet den User das Anliegen etwas umzuformulieren. Gegebenenfalls leitet er den User an die menschlichen Kollegen vom Kundenservice
Bei KI-Chatbots sind viele User dazu verleitet auszutesten, was der Chatbot noch weiß und wie gut er sich tatsächlich als Gesprächspartner eignet. Hier ist es sinnvoll eine Themenrückführung vorzuformulieren, sodass der Chatbot die Frage zwar beantwortet, aber den Fokus wieder auf das eigentliche Gespräch lenkt. Frägt der Anwender beispielsweise nach dem Namen des Bots, so kann dieser antworten „Ich habe keinen Namen, aber nenn mich gerne ‚virtuelle Assistenz‘. Wobei darf ich dir noch helfen?“.
Es gibt noch weitere Gesprächsphasen, die bei der Chatbot Entwicklung berücksichtigt werden sollten. Doch mit diesen drei, sind die wichtigsten Situationen bereits abgedeckt.
In der sprachlichen Gestaltung kommt es auf die richtige Balance zwischen Corporate Design und Zielgruppenerwartung an. Ein KI-Chatbot kann also durchaus in dem Sprachton kommunizieren, den auch die Zielgruppe in Alltagsgesprächen anschlägt. Doch für ein seriöses Unternehmen, das vielleicht sogar im B2B agiert, ist so ein Umgangston tendenziell eher rufschädigend. Die richtige Balance und viel testen, testen, testen, sind demnach der Schlüssel zum Erfolg.
Senior Marketing Advisor bei HBI Communication Helga Bailey GmbH
Lukas Huber unterstützte seit 2020 das Marketing-Team der HBI. Als Senior Marketing Advisor ist er unter anderem für die Konzeptionierung von Marketingkampagnen, das Social-Media-Management sowie den Teamlead des HBI-Marketing-Teams zuständig.
